jeudi 15 février 2007


Sectorisation du plan et adressage

Tandis que le jardinier indiscipliné recherche le lieu où la graine aurait dû pousser et qu’il n’a que ses yeux pour inspecter la parcelle hypothétique, l’informaticien s’appuie sur une adresse liée à l’enregistrement dans une mémoire artificielle. Il lui suffit de lancer une recherche et un moteur fera le reste. Encore faut-il que la requête soit orientée vers le bon dossier, la bonne date, le bon titre, etc., ce qui suppose une exactitude jusque dans les caractères des lettres. Très vite, l’explorateur informaticien est confronté à un labyrinthe alors qu’inversement, la division du jardin en plates-bandes restreint les possibilités et facilite ainsi l’action du jardinier. Certes, il y a l’action du vent sur les graines et l’éclatement des gousses qui les disperse encore : il n’est pas certain que le pavot essaime sur place : d’années en années on le voit réapparaître ici ou là dans des endroits inattendus et il faudra bien s’en accommoder car il supporte difficilement la transplantation. La taupe aussi, fuyant l’euphorbe, dicte au jardinier le respect des emplacements erratiques de la plante antidote. Bref, tout n’est pas contrôlable et l’homme de terrain a fait un pacte avec la nature qui l’amène à accepter quelques débordements de croissance végétale : butte de compost de Loeiza et Philippe qu’il faut « encucurbitacer » sinon la mauvaise herbe la coiffera et l’épuisera à pure perte, couvre sol du fraisier pour assurer le frais l’été sous mon rhododendron ou pour éviter la colonisation du lierre : moindre maux en somme.

Il est de même des dossiers fourre-tout qui résistent au classement : leur libellé ne force en rien la décision d’y sauvegarder tel fichier : « Mes documents » se subdivise en sous-dossiers : « Ma musique », « Mes images », « Mes textes » ; le constructeur a beau souligner l’appartenance à quelqu’un, celui-ci, exploitant, n’est pas certain que toutes ces musiques, ces images, ces textes soient de lui, ce qui favorise la déstabilisation de son classement…Pour tout dire, les divisions qui préexistent sur ce terrain de l’ordinateur correspondent à d’autres plans, d’autres zones, pour agréer le mot de Marc. On opposera facilement qu’il y a Linux et d’autres systèmes d’exploitation qui n’offrent pas du tout prêt mais au moment où il s’agit de penser les catégories de dossier, devant l’écran vierge, l’exploitant pour le coup constructeur, se rabat sur une aide : un livre ou un site. Il y a les meilleurs classements comme il y a les meilleures façons de sectoriser le jardin et de pratiquer les assolements . Ce sont les concours de jardin qui se font alors terrains de sport, court de tennis comme cette œuvre de Gilles Bruni et Marc Babarit le donne à voir (Installation "Le jardin dans la friche", Pau, septembre 2004) . Mais le trèfle incarnat est-il cultivé pour son azote, son fourrage ou sa couleur d’ornement ? Il n’est pas certain que tel texte prospectus publicitaire ait sa place dans la catégorie « automobiles », la lecture technique prend parfois une tournure humoristique ou poétique sans frontière. Alors il faut faire deux sauvegardes mais attention à la mémoire qui flanche.

3 commentaires:

Mael a dit…

J'espère que ce message arrivera sur le blog, malgré les aléas de l'informatique (mauvaise manière de procéder, arrêt de la connexion, coupure de courant)... C'est pas comme les graines de basilic que j'ai plantées et qui, après avoir germées, continuent leur croissance, même si parfois j'oublie de les arroser un jour ou deux. Jardinage et informatique sont contraignants: il faut avoir l'ADSL, un ordinateur, comme il faut aussi avoir de la terre, de l'eau et de la lumière pour faire pousser des plantes.
Martial ajoute 2 remarques. Le jardin c'est gratuit (ou presque), et vivant (suivi casi oblogatoire):
Gratuit parce qu'il suffit parfois d'une culture à l'autre de ramasser les graines et de recommencer. L'eau peut être récupérée de la pluie et les outils de travail récupérés également ou achetés à moindre coût. Le reste dont à besoin le jardin, il peut le trouver dans la nature.
Alors que l'informatique demande un investissement de départ sans parler de la consommation continue d'énergie électrique. Nous pourrions parler de gratuité à travers l'utilisation de l'internet où tout devient accessible, la moindre connaissance, les téléchargements de textes, des musiques, et films. Cependant, la connexion n'est pas gratuite.
Autre point, le jardin est une activité vivante liée aux facteurs du climat (serres chauffées mises à part). Elle demande un suivi, une observation régulière avec intervention si besoin est alors que l'informatique est mort proprement dit. Nous le mettons en route selon notre convenance.

le passant a dit…

Encore faut-il que la requête soit orientée vers le bon dossier, la bonne date, le bon titre, etc., ce qui suppose une exactitude jusque dans les caractères des lettres

Exact. Ainsi le lien vers le site de Jean Michel mène à une impasse.

PS : je ne trouve pas très souple cette obligation d'avoir un compte pour commenter.

Markovitch a dit…

Bonjour Gilles,
Tu soulèves là un problème de « classification » que je rencontre très fréquemment lorsque je travaille sur les applications utilisées par les télé-conseillers des services clients de certaines grandes entreprises.
Ces télé-conseillers qui, comme leur nom l’indique, ont pour mission de conseiller les clients au téléphone (et si possible de leur vendre quelque chose en même temps…) ont aussi, très souvent, l’obligation de « renseigner » l’appel qu’ils viennent de traiter (tous ces « renseignements » feront ensuite l’objet de traitements statistiques).
Ce travail de renseignement consiste entre autres à indiquer à l’aide d’une application informatique spécifique quel est par exemple le motif de l’appel qu’ils ont reçu (demande d’information commerciale, problème technique, réclamation, etc.).
Généralement, ces motifs, ils n’ont pas besoin de les saisir au clavier (dans la plupart des cas, cette possibilité ne leur est même pas offerte) il leur suffit de les sélectionner dans des menus déroulant gigognes (du type de ceux qu’on trouve en haut de nos interfaces Windows).

Tout irait pour le mieux dans le meilleur des mondes (enfin presque) si la taxinomie arborescente des motifs (telle qu’elle se donne à utiliser par les télé-conseillers via les menus déroulants gigognes, donc) était capable de couvrir correctement l’ensemble extrêmement varié (et souvent surprenant !) des motifs d’appel des clients.

Or, considérant d’une part que les outils informatiques affectés à ce genre de travail sont rarement l’œuvre des gens de terrain, et dans la mesure d’autre part, où le contexte de la relation client évolue généralement plus vite que les outils fabriqués pour le décrire, les télé-conseillers se retrouvent en fait très souvent avec d’un côté des appels de clients qu’ils ne savent comment « motiver », et de l’autre des motifs d’appel dont ils ne savent que faire…

En effet :
a) il se peut que le motif de l’appel ne figure pas dans les menus déroulants (par analogie, c’est comme si le jardinier n’avait pas prévu de plate bande pour semer une certaine variété de plantes). Pour renseigner quand même l’appel, les téléconseillers ont deux solutions : soit l’affecter à une catégorie de motifs fourre-tout qu’on va nommer bien souvent « Autres » ou « Divers » (pas terrible comme solution) ; soit « créer » une nouvelle catégorie de motifs d’appels (ce que l’interface ne leur permet hélas généralement pas de faire).

b) Inversement il se peut aussi que les télé-conseillers se retrouvent avec des menus déroulants « pollués » par un grand nombre de catégories de motifs d’appels… qui ne se rencontrent plus jamais au téléphone. Autrement dit, il y a des catégories de motifs qui restent vides (c’est comme si le jardiner avait prévu une plate bande pour semer une variété de plante… dont il ne possèderait plus aucune graine). Le problème là encore, c’est que les possibilités d’intervention du télé-conseiller sont limitées et qu’il ne peut généralement pas supprimer de lui-même une catégorie de motifs obsolète.

Régulièrement, il faut donc revoir l’outil de « renseignement » (la taxinomie arborescente des motifs d’appels) pour le réajuster au contexte et essayer de construire un meilleur outil de classement. Et ça va se faire dans 2 sens : aller voir d’une part quelles sont les catégories vides (et le cas échéant, les supprimer) ; aller voir d’autre part ce qui a été mis par défaut dans la catégorie fourre-tout (« Autres » ou « Divers »), et s’en inspirer pour créer de nouvelles catégories appropriées au contenu qui s’y trouve.

Le problème, c’est que, dès lors qu’on fait bouger le système de catégorisation des appels, ça met en l’air toute possibilité de faire des comparaisons dans le temps (impossible de savoir comment les catégories d’appel ont évolué quantitativement dans le temps dès lors qu’on n'a plus affaire aux mêmes catégories !). Mais bon, c’est là un autre problème.

Toujours est-il que le travail qui consiste à « penser les catégories », à trouver les « meilleurs classements » ou les « meilleures façons de sectoriser », pour reprendre, Gilles, tes expressions, est véritablement au cœur de « l’industrie du renseignement » des appels téléphoniques reçus par les hotlines.

Autre problème aussi (un dernier et puis j’arrête), les choses seraient faciles si les appels des clients étaient tous « mono-motif », ou autrement dit, si on pouvait sans ambiguïté leur attribuer une place et une seule dans une taxinomie arborescente du genre de celle que Linné avait inventée pour mettre un brin d’ordre conceptuel dans le monde de nos amies les bêtes…

Or il se trouve que, à l’instar de ce qui se passe avec « ton trèfle incarnat » ou ton « texte prospectus publicitaire », les clients qui appellent, appellent souvent (pour ne pas dire toujours) pour plusieurs motifs en même temps (pendant qu’ils tiennent un conseiller au téléphone – ce qui n’est pas si facile, parfois – certains en profitent pour déballer tout ce qui ne va pas).
Et donc, le problème récurrent auquel le conseiller doit faire face, lorsqu’il doit « renseigner » un appel – en plus des problèmes que je mentionnais plus haut – c’est qu’il faudrait pouvoir le « multi-renseigner», si j’ose dire. Une opération analogue, finalement, à celle ce que tu proposes au sujet de ton « texte prospectus publicitaire » (que tu hésites à ranger dans « automobile », « humour » ou « poésie ») : faire « plusieurs sauvegardes ».

Or en règle très générale, dans ce genre d’applications, les classes de motifs d’appel sont conçues techniquement comme exclusives les unes des autres et le télé-conseiller n’a pas la possibilité de « multi-classer » les appels. A chaque appel de client, il ne peut associer qu’un motif et un seul (ce qui, on s’en doute, porte gravement atteinte à la fiabilité des statistiques qui seront effectuées ultérieurement sur la base de ces renseignements).

Je me suis très souvent battu pour concevoir et mettre à disposition des télé-conseillers des systèmes de classification des appels où le « multi-classement » devait rester techniquement possible. En gros, des systèmes de rangement « à plusieurs sauvegardes » qui permettent de trouver les slips dans un tiroir « coton » aussi bien que dans un tiroir « sous-vêtements » ou un tiroir « blanc » ; qui permettent de trouver « Le vouloir dire » aussi bien dans un rayon « Anthropologie » que dans un rayon « Epistémologie » voire « Théologie » ; qui permettent de trouver le piment aussi bien dans la plate-bande « légumes » que dans la plate-bande « épices », voire dans le parterre de fleurs…

Mais je me suis toujours heurté sur ce point à une forte opposition de la part des informaticiens (pas des télé-conseillers) aux yeux desquels un bon système de classement est un système qui exclut d’emblée la possibilité de classer une même chose sous 2 catégories différentes… Va savoir pourquoi ? Bah, sans doute parce que ça fait désordre !